Información básica para el cliente

POR FAVOR, LEE ATENTAMENTE ESTA INFORMACIÓN ANTES DE INVERTIR

En Bolsa Social queremos que seas consciente de los riesgos de invertir en el capital de empresas.

Rendimiento incierto y posible pérdida de la inversión

La rentabilidad y el valor de tu inversión dependerán del éxito que tenga la empresa en la que inviertes. Por eso, si las cosas no van bien, puede que no obtengas la rentabilidad que esperabas e incluso, en el peor de los escenarios, puedes perder todo o parte del dinero que vas a invertir.

Tu inversión no está garantizada. Esto significa que nadie, ni la Bolsa Social ni los promotores de la empresa ni ningún fondo de garantía te garantizan la recuperación de tu inversión ni un rendimiento mínimo.

Falta de liquidez

Con independencia de los mecanismos de salida que en su caso se establezcan para cada tipo de inversión, debes saber que las participaciones en el capital de empresas pueden ser muy poco líquidas, es decir, puede no resultar sencillo encontrar un comprador para las participaciones de las empresas en las que inviertas.

Debes saber que el horizonte temporal de inversión en las empresas publicadas en la Bolsa Social es generalmente de medio y largo plazo y exige capital paciente y comprometido. Te recomendamos que no inviertas en la Bolsa Social para especular o para el corto plazo.

Por otro lado, te recomendamos que tengas en cuenta las condiciones y restricciones a la transmisibilidad de tus participaciones que establezca la Ley, los estatutos de la empresa o el pacto de socios (como el derecho de adquisición preferente, derechos de arrastre y acompañamiento, etc.).

Dividendos no asegurados

Los dividendos son las rentas que una empresa puede decidir pagar a sus socios o accionistas cuando hay beneficios. Nada garantiza que la empresa en la que inviertas tenga o mantenga beneficios distribuibles entre sus socios o accionistas o que, aun teniéndolos, decida distribuirlos. Las empresas que se publican en la Bolsa Social son, por lo general, muy jóvenes y por tanto es poco probable que distribuyan dividendos los primeros años. Asimismo, las empresas que se publican en la Bolsa Social generalmente reinvertirán una gran parte de sus beneficios en el propio negocio para impulsar el crecimiento y aumentar el impacto social o medioambiental positivo que generan.

Dilución de la participación

Cuando inviertas tendrás derecho a un determinado porcentaje del capital de la empresa. Tu capacidad para influir en la gestión de la empresa y tu participación en los resultados de la empresa vendrán determinadas por dicho porcentaje, por los estatutos y por el pacto de socios de la empresa. Debes tener en cuenta que tu porcentaje podría disminuir en caso de que la empresa amplíe capital en el futuro.

Supervisión limitada

La Bolsa Social no está sometida a la supervisión de la CNMV y los proyectos publicados en la Bolsa Social no han sido examinados por la CNMV ni por el Banco de España. Esto quiere decir que la información que nos ha facilitado la empresa en la que quieres invertir no ha sido revisada por estos organismos, ni constituye un folleto informativo aprobado por la CNMV.

La información que la Bolsa Social ofrece sobre los proyectos ha sido facilitada por éstos y no necesariamente está auditada. Nuestro análisis se basa en esa información, y la Bolsa Social no puede responder de la veracidad o exactitud de dicha información.

Por otro lado, ten en cuenta que la Bolsa Social no es una empresa de servicios de inversión ni una entidad de crédito y no está adherida a ningún fondo de garantía de inversiones o de depósitos. Las actividades de la Bolsa Social y las informaciones ofrecidas en la página web y en la plataforma no deben entenderse como recomendaciones de la Bolsa Social para llevar a cabo inversiones, ni asesoramiento financiero. Cada usuario debe formar sus propios juicios independientes y adoptar sus propias decisiones en relación a su actividad de inversión en uso de la plataforma de la Bolsa Social.

Recomendaciones

· No inviertas dinero que no puedas perder.

· Diversificando tu inversión en varias empresas, diversificas tu riesgo.

· Lee la documentación con detenimiento, considera todos los pros y los contras antes de invertir y toma tu decisión de inversión de manera responsable.

· Si no entiendes algo, busca asesoramiento profesional independiente.

REGLAMENTO INTERNO DE CONDUCTA DE LA BOLSA SOCIAL

I. INTRODUCCIÓN

El presente Reglamento Interno de Conducta (en adelante, el “Reglamento”) se elabora en cumplimiento de las normas contenidas en la Ley 5/2015, de 27 de abril, de fomento de la financiación empresarial (en adelante, “Ley de Fomento de Financiación Empresarial”). El presente Reglamento ha sido aprobado por el órgano de administración de LA BOLSA SOCIAL, S.L. (en adelante, “LA BOLSA SOCIAL”).

Es obligación de todos los empleados de LA BOLSA SOCIAL, en la medida que les sea aplicable, y de las personas competentes, conocer estas normas de conducta en cuanto puedan aplicarse a la particular función que cada uno de ellos tenga que desarrollar.

II. ÁMBITO SUBJETIVO DE APLICACIÓN

Las normas contenidas en el presente Reglamento son de aplicación a:

a. los miembros del órgano de administración, ya sean persona físicas o jurídicas, así como los representantes personas físicas de estos últimos;

b. los directivos, empleados y apoderados de LA BOLSA SOCIAL; y

c. otras personas que presten sus servicios a LA BOLSA SOCIAL y que a criterio del Órgano de Seguimiento del Reglamento de Interno de Conducta (en adelante, el “Órgano de Seguimiento”) estén temporalmente sujetas al Reglamento, por su participación o conocimiento de una operación relativa a LA BOLSA SOCIAL.

En adelante, se hará referencias a todas las personas mencionadas anteriormente con la expresión “Personas Sujetas”.

Las Personas Sujetas deberán conocer, cumplir y colaborar en la aplicación de la legislación vigente aplicable a las plataformas de financiación participativa que afecte a su ámbito específico de actividad y el presente Reglamento. Con este fin, el presente Reglamento será entregado a todas las Personas Sujetas, que deberán declarar su conocimiento y aceptación mediante el Anexo I del presente Reglamento.

III. CONTROL DE LA APLICACIÓN DEL REGLAMENTO

El Órgano de Seguimiento será un órgano de carácter unipersonal formado por el Administrador Único o Consejero Delegado, según sea el caso, o la persona que éste designe.

Corresponde al Órgano de Seguimiento velar por la aplicación y cumplimiento de las normas establecidas en el presente Reglamento. Asimismo, el Órgano de Seguimiento será el encargado de controlar las autorizaciones solicitadas, consultas y deberes de información establecidos en el presente Reglamento.

Otras competencias del Órgano de Seguimiento son:

· determinar las Personas Sujetas por el presente Reglamento;

· llevar el control de Información Confidencial, en los términos establecidos en el presente Reglamento;

· atender las consultas que sean formuladas por las Personas Sujetas en relación con las normas contenidas en el presente Reglamento, así como informar sobre la prohibición de determinadas conductas y de las posibles sanciones que deriven de su incumplimiento; y

· otras competencias que le sean atribuidas expresamente en el presente Reglamento, así como cualquier otra que resulte conveniente para reducir el riesgo de incumplimiento del mismo.

Las Personas Sujetas deberán atender a los requerimientos que el Órgano de Seguimiento realice con el fin de velar por el cumplimiento de las normas establecidas en el presente Reglamento.

El Órgano de Seguimiento informará, en su caso, periódicamente, y al menos anualmente, al órgano de administración sobre el estado de cumplimiento del presente Reglamento.

IV. DEBERES GENERALES

En el ejercicio de sus funciones, las Personas Sujetas deberán:

· servir a los intereses de los clientes con diligencia, neutralidad y transparencia;

· dar prioridad a los legítimos intereses de los clientes, procurando evitar que entren en conflicto los intereses de los clientes entre sí y/o los intereses de las Personas Sujetas o LA BOLSA SOCIAL con los intereses de los clientes;

· abstenerse de otorgar trato privilegiado a ningún cliente cuando exista conflicto de intereses entre varios;

· abstenerse de hacer un uso inadecuado o divulgar indebidamente Información Confidencial (según se define más adelante);

· abstenerse de realizar recomendaciones personalizadas a los inversores sobre los proyectos publicados en la plataforma de financiación participativa, sin perjuicio de la posibilidad de publicitar y realizar comunicaciones de carácter comercial sobre los proyectos de la plataforma, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 64 de la Ley 5/2015 de fomento de la financiación empresarial;

· abstenerse de aceptar de clientes gratificaciones o regalos sin la autorización previa del Órgano de Seguimiento; y

· abstenerse de realizar actividades paralelas o fraudulentas con los clientes.

V. INFORMACIÓN CONFIDENCIAL

5.1 Concepto de Información Confidencial

Se considerará “Información Confidencial” toda información de carácter concreto que se refiera directa o indirectamente a LA BOLSA SOCIAL o alguno de sus clientes, que no sea pública, así como toda información obtenida bajo compromiso profesional de confidencialidad que no sea pública. En particular, tendrá la consideración de Información Confidencial la relativa a la situación económica-financiera de LA BOLSA SOCIAL o de los clientes de la misma.

5.2 Deber de abstención

Toda Persona Sujeta que disponga de Información Confidencial deberá abstenerse de realizar por cuenta propia o ajena, directa o indirectamente, alguna de las conductas siguientes:

· Utilizar dicha Información Confidencial en su propio beneficio, ni directamente ni facilitándola a clientes seleccionados o a terceros sin conocimiento de LA BOLSA SOCIAL.

· Revelar o divulgar indebidamente dicha Información Confidencial.

· Recomendar a un tercero que realice cualquier actuación basándose en dicha Información Confidencial.

En caso de duda razonable acerca de si determinada información reviste o no el carácter de confidencial, las Personas Sujetas deberán consultar el Órgano de Seguimiento antes de realizar cualquiera de las conductas descritas en los puntos anteriores del presente apartado.

Asimismo, las Personas Sujetas deberán salvaguardar la Información Confidencial que posean, adoptando medidas adecuadas para evitar que tal información, pueda ser objeto de utilización abusiva o desleal y, de conocer que ésta se ha producido, las necesarias para corregir las consecuencias que de ello se hayan derivado.

Se exceptúa de las prohibiciones anteriores la comunicación de información a prestadores de servicios o auditores externos cuando la información sea necesaria para el ejercicio de sus funciones o en los supuestos que legalmente procedan o que el Órgano de Seguimiento sobre la base de sus funciones concretas y de manera fundada expresamente lo autorice.

5.3 Procedimiento aplicable en relación con la Información Confidencial

Durante las fases de estudio, preparación o realización de cualquier tipo de actividad de LA BOLSA SOCIAL, se adoptarán las siguientes medidas:

(i) la calificación de una información u operación como Información Confidencial significa que LA BOLSA SOCIAL declara el carácter secreto de la misma y se compromete a garantizar la confidencialidad durante el proceso de decisión correspondiente hasta la adopción y difusión de la decisión final;

(ii) se limitará el conocimiento de la Información Confidencial estrictamente a aquellas personas, internas o externas a la organización, a las que sea imprescindible; y

(iii) se establecerán medidas de seguridad de custodia, archivo, acceso, reproducción y distribución de información.

VI. CONFLICTOS DE INTERÉS

6.1 Definición

Se entenderá por conflictos de interés todas aquellas circunstancias que constituyan o puedan dar lugar a un conflicto con un posible perjuicio para un cliente o pluralidad de clientes. Los conflictos de interés pueden producirse entre:

(i) los intereses de LA BOLSA SOCIAL o de las Personas Sujetas y las obligaciones de LA BOLSA SOCIAL con respecto a uno o varios clientes; y

(ii) los intereses de dos o más clientes de LA BOLSA SOCIAL entre sí.

6.2 Detección de los conflictos de interés

Para identificar los conflictos de interés que pueden surgir, se tendrá en cuenta si LA BOLSA SOCIAL o las Personas Sujetas:

(i) pueden obtener una ganancia financiera o evitar una pérdida financiera, a expensas del cliente;

(ii) tienen un interés en el resultado del servicio prestado al cliente o de la operación efectuada en su nombre, distinto del interés del cliente. En este sentido, las Personas Sujetas y LA BOLSA SOCIAL actuarán de manera ajustada a las circunstancias personales del cliente sin tener en cuenta la retribución que obtiene LA BOLSA SOCIAL por la prestación de los servicios propios de su actividad;

(iii) cuentan con incentivos financieros o de otro tipo que les lleven a recomendar los servicios de una entidad en atención a una mayor retribución y no en atención a las circunstancias personales de los clientes;

(iv) llevan a cabo la misma actividad o negocio que el cliente; y/o

(v) reciben de una persona distinta del cliente un incentivo en relación con el servicio prestado al mismo, en forma de dinero, bienes o servicios, distinto de la comisión estándar o el coste del servicio.

A estos efectos no se considerará suficiente que LA BOLSA SOCIAL pueda obtener un beneficio, si no existe también un posible perjuicio para el cliente; o que un cliente pueda obtener una ganancia o evitar una pérdida, si no existe la posibilidad de pérdida concomitante de otro cliente.

6.3 Vinculaciones familiares, económicas o profesionales

Las Personas Sujetas podrán estar sometidas a potenciales conflictos de interés en virtud de sus vinculaciones familiares, económicas o profesionales o por cualquier otra causa, respecto de una actuación, servicio u operación concreta.

A los efectos del presente Reglamento:

a. tendrá la consideración de vinculación económica la titularidad directa o indirecta de una participación superior al 5% del capital en sociedades;

b. tendrá la consideración de vínculo estrecho el hecho de poseer de manera directa o indirecta, o mediante un vínculo de control, el 20% o más de los derechos de voto o del capital de una empresa o, tener un vínculo de control en los términos del artículo 4 de la Ley de Mercado de Valores;

c. tendrá la consideración de vinculación familiar los cónyuges o personas con quienes convivan en análoga relación de afectividad, así como los familiares hasta el segundo grado de consanguinidad o afinidad; y

d. las vinculaciones profesionales se refieren a cualquier tipo de relación de prestación de servicios u otras vinculaciones contractuales distintas de las generadas por sus cargos o empleos con LA BOLSA SOCIAL; se considerarán como propias de la Persona Sujeta las prestaciones de servicios o vinculaciones contractuales realizadas por o a través de las personas citadas en la letra b) anterior.

Asimismo, podrán estar sometidas a potenciales conflictos de interés las vinculaciones distintas de las expresadas que, a juicio de un observador externo y ecuánime, podrían comprometer la actuación imparcial de un administrador o empleado. En caso de duda razonable a este respecto, los administradores y empleados deberán consultar al Órgano de Seguimiento del Reglamento.

6.4 Comunicación de potenciales conflictos al Órgano de Seguimiento

Las Personas Sujetas deberán poner en conocimiento del Órgano de Seguimiento cualquier situación en la que, pudiera plantearse respecto de una actuación servicio u operación concreta, un conflicto de interés. Las comunicaciones deberán efectuarse en el plazo más breve posible y, en todo caso, antes de tomar la decisión que pudiera quedar afectada por el posible conflicto de interés. Las Personas Sujetas deberán mantener actualizada la información anterior, comunicando cualquier modificación o cese de las situaciones comunicadas.

En el caso de que fueran afectadas personalmente por un conflicto de interés, las Personas Sujetas se abstendrán de intervenir en los actos preparatorios y de decidir o, en su caso, emitir su voto, en las situaciones en que se planteen y advertirán de ello a quienes vayan a tomar la correspondiente decisión.

Las Personas Sujetas infringen su deber de fidelidad a LA BOLSA SOCIAL si permiten o no revelan la existencia de operaciones realizadas por las referidas personas con las que exista algún tipo de vinculación que puedan vulnerar las reglas contenidas en el presente Reglamento.

Asimismo, en caso de duda sobre la existencia de un conflicto de interés, las Personas Sujetas tienen la obligación de poner en conocimiento del Órgano de Seguimiento la misma, así como las circunstancias concretas de la operación, para la determinación por el Órgano de Seguimiento de una adecuada actuación.

6.5 Gestión de conflictos de interés

En todo caso las Personas Sujetas deberán conocer y cumplir con lo dispuesto en la Política de Gestión de Conflictos de Interés de LA BOLSA SOCIAL, cuyos objetivos principales son:

(i) la identificación con carácter previo de los potenciales conflictos de interés que puedan surgir en la prestación de servicios a clientes por parte de LA BOLSA SOCIAL; y

(ii) el establecimiento de medidas que permitan gestionar los mencionados conflictos de interés, con el fin de evitar un perjuicio en el interés de los clientes de LA BOLSA SOCIAL.

6.6 Resolución de conflictos de interés

Los conflictos de interés serán resueltos por el responsable del área afectada. Si afectara a varias áreas, será resuelto por el inmediato superior jerárquico de todas ellas. Si no fuera aplicable ninguna de las reglas anteriores, será resuelto por quien designe el Órgano de Seguimiento.

En caso de que surgiera alguna duda sobre la competencia o sobre la forma de resolver el conflicto, se podrá consultar al Órgano de Seguimiento.

La resolución de conflictos de interés se realizará siempre de acuerdo con lo establecido en la Política de Gestión de Conflicto de Interés de LA BOLSA SOCIAL y de conformidad con los siguientes principios:

· deberá darse en todo caso prioridad a los legítimos intereses de los clientes, actuando con diligencia, lealtad, neutralidad y discreción;

· deberá no anteponerse la obtención de un beneficio financiero a los intereses de los clientes; y

· deberá no privilegiarse a ningún cliente, ni categoría de cliente u otras categorías, entre varios.

6.7 Revelación de potenciales conflictos de interés

Cuando se considere que las medidas adoptadas no son suficientes para evitar el riesgo de que un cliente o grupo de clientes resulte perjudicado, éste debe ser informado, en un soporte duradero, de la naturaleza del conflicto y de las demás circunstancias que le permitan tomar una decisión razonada acerca del servicio de inversión a contratar con LA BOLSA SOCIAL.

6.8 Publicación de la Política de Gestión de Conflictos de Interés

La Política de Gestión de Conflictos de Interés de LA BOLSA SOCIAL se publicará en la Web corporativa www.bolsasocial.com. Asimismo, una copia de la misma se encuentra a disposición de los clientes en la sede de LA BOLSA SOCIAL.

VII. OPERACIONES PROPIAS

7.1 Operaciones por cuenta propia

A los efectos de lo establecido en el presente Reglamento, se entenderá por “Operación Propia” cualquier transacción con alguno de los clientes de LA BOLSA SOCIAL realizada por una Persona Sujeta o por cuenta de ésta, cuando se cumpla alguno de los siguientes requisitos:

(i) Que la Persona Sujeta actúe fuera del ámbito de las actividades que le corresponden en virtud de sus cometidos en LA BOLSA SOCIAL.

(ii) Que la transacción sea realizada por cuenta de cualquiera de las siguientes personas:

a. de la Persona Sujeta;

b. del cónyuge de la Persona Sujeta o persona con quien ésta conviva en análoga relación de afectividad, así como de sus familiares hasta el segundo grado de consanguinidad o afinidad; o

c. de una persona cuya relación con la Persona Sujeta sea tal que ésta tenga un interés, directo o indirecto, significativo en el resultado de la operación.

7.2 Deberes de comunicación e información

Las Personas Sujetas deberán formular, al finalizar cada mes natural y siempre que hayan operado por cuenta propia, una comunicación detallada dirigida al Órgano de Seguimiento, que comprenderá todas las operaciones realizadas desde la comunicación anterior. La relación de operaciones deberá ser entregada, por escrito o en formato electrónico, dentro de los primeros diez días del mes siguiente, y referida a las operaciones del mes anterior.

El Órgano de Seguimiento podrá determinar las operaciones que, por su importe o riesgo, se deban comunicar con carácter previo a su ejecución.

A solicitud del Órgano de Seguimiento, las Personas Sujetas deberán informar en cualquier momento con todo detalle y, si así se les pide, por escrito, sobre sus operaciones por cuenta propia.

Las comunicaciones mensuales y las informaciones escritas a que se refieren los apartados anteriores serán archivadas ordenada y separadamente al menos durante cinco años.

El Órgano de Seguimiento estará obligado a garantizar su estricta confidencialidad, sin perjuicio del deber de colaborar con las autoridades judiciales y supervisoras.

VIII. APLICACIÓN DEL REGLAMENTO

8.1 Información

El Órgano de Seguimiento informará al órgano de administración y/o al comité que éste designe de cuantas incidencias relevantes surjan con el cumplimiento de lo previsto en este Reglamento.

Al menos con una periodicidad anual, el Órgano de Seguimiento deberá elaborar un informe dirigido al órgano de administración que contenga la evaluación del cumplimiento del reglamento con descripción de las principales incidencias.

8.2 Incumplimiento

El incumplimiento de lo dispuesto en el presente Reglamento tendrá la consideración de falta cuya gravedad se determinará en el procedimiento que se siga de conformidad con las disposiciones vigentes. El incumplimiento por personas afectadas por el presente Reglamento que tengan contrato laboral con LA BOLSA SOCIAL tendrá el carácter de falta laboral.

Lo anterior se entenderá sin perjuicio de la responsabilidad que puede derivarse de lo dispuesto en la Ley de Fomento de Financiación Empresarial y normas que la desarrollen y de la responsabilidad civil o penal que en cada caso sea exigible al incumplidor.


ANEXO I

DECLARACIÓN DE CONOCIMIENTO Y ACEPTACIÓN DEL REGLAMENTO INTERNO DE CONDUCTA

D/Dña…

Dirección

Madrid, a ... de ... de...

Por la presente le comunico que he sido debidamente informado del contenido del Reglamento Interno de Conducta de La Bolsa Social, S.L. que conozco, comprendo y acepto, comprometiéndome a cumplir cuantas obligaciones me sean exigibles en su virtud.

De acuerdo con lo establecido en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, he sido informado de que mis datos de carácter personal recogidos en la presente declaración y con ocasión de las comunicaciones realizadas en cumplimiento del Reglamento serán incorporados a un fichero automatizado de La Bolsa Social, S.L., responsable del fichero, con domicilio en c/ Alameda, 22, 28014 Madrid, con la finalidad de cumplir con las previsiones del Reglamento.

Asimismo, declaro que he sido informado de la posibilidad de ejercer los derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición, sobre la base de lo establecido en la legislación vigente en este sentido, poniéndome en contacto por escrito con el responsable del fichero.

Sin otro particular, les saluda atentamente,

Fdo.: ___________________

[Nombre]

REGLAMENTO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE DE LA BOLSA SOCIAL, S.L.

1. Objeto

El presente Reglamento tiene por objeto la regulación de los requisitos y procedimiento del Servicio de Atención al Cliente de LA BOLSA SOCIAL, S.L. (en adelante la “Entidad”).

2. Ámbito de aplicación

Las obligaciones recogidas en este reglamento estarán referidas a las quejas y reclamaciones presentadas, directamente o mediante representación, por todas las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras que reúnan la condición de usuario de servicios prestados por la Entidad siempre que tales quejas y reclamaciones se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección a la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

El Servicio de Atención al Cliente tratará con la máxima confidencialidad los datos que le sean facilitados con motivo de la queja o reclamación.

3. Servicio de Atención al Cliente

El titular del Servicio de Atención al Cliente será una persona con honorabilidad comercial y profesional y con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones.

Se entiende que concurre honorabilidad comercial y profesional en quienes hayan venido observando una trayectoria personal de respeto a las leyes mercantiles u otras que regulan la actividad económica y la vida de los negocios así como las buenas prácticas comerciales y financieras.

El titular del Servicio de Atención al Cliente será el Administrador Único, el Consejero Delegado o aquella persona que sea designada por el Órgano de Administración de la Entidad.

La designación como titular del Servicio de Atención al Cliente será compatible con el desempeño de tareas relacionadas con aspectos comerciales dentro de la Entidad.

En el caso de que exista un conflicto de intereses sobre una cuestión comercial en la que hubieran intervenido el interesado y el titular del Servicio de Atención al Cliente, la resolución de la queja o reclamación la deberá efectuar un tercero imparcial, del que no pueda ponerse en duda su independencia y criterio.

4. Iniciación del procedimiento: presentación de quejas o reclamaciones

El procedimiento se iniciará mediante la presentación del escrito de queja o reclamación, que podrá efectuarse personalmente o mediante representación debidamente acreditada, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos. El escrito contendrá los siguientes datos:

(i) Identificación del interesado (DNI, nombre, apellidos y domicilio) o, en su caso, de su representante (acreditando debidamente tal representación).

(ii) Motivo de la queja o reclamación, indicando el departamento o servicio de la Entidad del que se deriva dicha queja o reclamación y aportando los medios de prueba (particularmente documentales) de que disponga.

(iii) Indicación del medio a través del cual el interesado desea que le sea notificada la resolución de su queja o reclamación. En caso de no indicarse nada, se estará a lo dispuesto en el artículo 16 siguiente.

(iv) Declaración de que el interesado no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación esté siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.

(v) Lugar, fecha y firma del interesado.

El interesado deberá aportar, junto al escrito anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamenta su queja o reclamación.

Los clientes tendrán derecho a presentar sus quejas o reclamaciones ante el Servicio de Quejas y Reclamaciones, con sujeción a las normas del presente Reglamento, a través de los siguientes medios:

(a) A través de correo ordinario dirigido al Servicio de Quejas y Reclamaciones, enviando la queja o reclamación al domicilio social de la Entidad.

(b) A través de la dirección de correo electrónico: contacto@bolsasocial.com

5. Plazo para la presentación de quejas o reclamaciones

Los clientes dispondrán de un plazo de dos años para presentar sus quejas o reclamaciones, a contar desde la fecha en que el cliente tuviese conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación.

Los clientes únicamente deberán presentar la queja o reclamación una vez, sin que pueda exigirse su reiteración ante distintos órganos de la Entidad.

Cualquier queja o reclamación que sea recibida por el Servicio de Atención al Cliente fuera del plazo establecido en el párrafo anterior, no será admitida por éste para su tramitación y así se comunicará oportunamente al cliente por correo electrónico.

6. Plazo para la resolución de quejas o reclamaciones

Las quejas y reclamaciones recibidas por el Servicio de Atención al Cliente deberán ser resueltas por el mismo en el plazo máximo de dos meses, contado a partir del momento de la recepción del escrito de queja o reclamación junto, en su caso, a las correspondientes pruebas documentales en el Servicio de Atención al Cliente.

7. Admisión a trámite

El plazo previsto en el artículo 6 comenzará a contar, en cualquier caso, desde la recepción del escrito de queja o reclamación junto, en su caso, a las correspondientes pruebas documentales por el Servicio de Atención al Cliente.

Recibida la queja o reclamación por el Servicio de Quejas y Reclamaciones se procederá a la apertura del expediente. Se acusará, a su vez, recibo por escrito, dejando constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo del plazo máximo de resolución.

Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del interesado o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante para completar la documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite. El plazo empleado por el interesado para subsanar los errores a que se refiere este párrafo no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto en el artículo 6 anterior.

8. Inadmisión

Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes:

(a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.

(b) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.

(c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el artículo 2.

(d) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente.

(e) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones establecido en el artículo 6.

Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre le misma materia, el Servicio de Atención al Cliente deberá abstenerse de tramitar la primera.

Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones.

Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.

9. Tramitación

El Servicio de Atención al Cliente podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del interesado como de los distintos departamentos y áreas de la Entidad, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión.

10. Allanamiento y desistimiento

Si a la vista de la queja o reclamación, la Entidad rectificase su situación con el interesado a satisfacción de éste, deberá comunicarlo por escrito al Servicio de Quejas y Reclamaciones. En tal caso, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.

Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento.

El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la reclamación con el interesado se refiere

11. Finalización del procedimiento y notificación

El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el Servicio de Atención al Cliente.

La decisión del Servicio de Atención al Cliente será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros.

En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes similares, deberán aportarse razones que lo justifiquen.

La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha por correo electrónico. Esta notificación deberá permitir su propia lectura, así como, la impresión y conservación de los documentos.

12. Informe Anual

Anualmente, el Servicio de Atención al Cliente presentará ante el Órgano de Administración de la Entidad un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente, que deberá tener el contenido mínimo siguiente:

(a) Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones y cuantías e importes afectados.

(b) Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el interesado.

(c) Los criterios generales contenidos en las decisiones.

(d) Las recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que informan su actuación.

13. Aprobación y verificación del Reglamento para la Defensa del Cliente

El presente Reglamento para la Defensa del Cliente ha sido aprobado por el Órgano de Administración de la Entidad, el día 1 de junio de 2015

14. Modificación del Reglamento para la Defensa del Cliente

Cualquier modificación del presente Reglamento para la Defensa del Cliente deberá ser realizada por escrito y ser sometida a la aprobación y verificación del Órgano de Administración de la Entidad.